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Genauso wie der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde große Chancen bietet, birgt er auch große Risiken. Dies gilt vor allem für den Fall einer Beschwerde, denn hier steht die Geschäftsbeziehung auf dem Spiel. Dies belegt der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit der Beschwerdebehandlung und der Emotionalen Kundenbindung. Als Referenz dient die emotionale Bindung von Kunden ohne Beschwerden.

Für den Fall, dass die Beschwerde zur vollen Zufriedenheit des Beschwerdeführers bearbeitet wurde, birgt sie sogar eine Chance – der Wert für die emotionale Bindung liegt in diesem Fall über dem der Kunden ohne Beschwerden. Daraus eine Strategie abzuleiten, indem bewusst in Kauf genommene oder gar provozierte Beschwerden zur Begeisterung der Kunden gelöst werden, erweist sich jedoch selten als zielführend.

Denn bereits bei einer Beschwerdezufriedenheit von lediglich 2 (auf einer Skala von 1 bis 5) fällt der Wert für die Emotionale Kundenbindung unter den der Referenzgruppe ohne Beschwerden. Und für eine Beschwerdezufriedenheit von 3 bis 5 (der Großteil der Beschwerden) sinkt die emotionale Bindung in Bereiche, in denen wir von „Terroristenkunden“ sprechen. Diese Kunden wandern nicht nur ab, sondern sie multiplizieren ihre negativen Erfahrungen über alle verfügbaren Kanäle und fügen dem Unternehmen damit einen nachhaltigen Schaden zu. Man kann sich also vorstellen, was passiert, wenn ein unmotivierter Mitarbeiter auf einen Kunden mit einer Beschwerde trifft. Beschwerden zuzulassen und bei hoch motivierten und speziell geschulten Mitarbeitern zu bündeln, erweist sich daher als sehr wirkungsvolle Strategie.

Die Mitarbeitermotivation bietet also die Chance, aus Kunden Fans zu machen. Unmotivierte Mitarbeiter können leicht aus bestehenden Fankunden Terroristen machen.

 

index im Juni: Beschwerdemanagement im Fokus