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Die emotionale Kundenbindung hat sich als die verlässlichste Größe herausgestellt, um das tatsächliche Kundenverhalten vorhersagen zu können. Mit den Erkenntnissen aus über zehn Jahren Grundlagenforschung im Rahmen des Excellence Barometers® (ExBa®) und den Ergebnissen aus dem Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ lässt sich nachweisen, dass mit einer Erhöhung der emotionalen Kundenbindung eine Steigerung des Unternehmenserfolgs einhergeht. Unternehmen mit stark emotional gebundenen Kunden schneiden bei den betriebswirtschaftlichen Kennzahlen, die den Unternehmenserfolg beschreiben, teilweise deutlich besser ab als Unternehmen, in denen die Kunden nicht so stark emotional gebunden sind. Es stellt sich also die Frage, welche Stellschrauben geeignet sind die emotionale Kundenbindung zu erhöhen.
Ein Hebel zur Erhöhung der emotionalen Kundenbindung ist die Kundenorientierung der Mitarbeiter. Unternehmen in denen die Mitarbeiter kundenorientierter sind, haben im Kundenfeedback bei allen Indikatoren der emotionalen Kundenbindung signifikant höhere Werte als Unternehmen, in denen die Mitarbeiter weniger kundenorientiert sind. Der Indexwert für die emotionale Kundenbindung, ermittelt aus den sechs Indikatoren Weiterempfehlungsbereitschaft, Cross-Buying-Bereitschaft, Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung, Vertrauen, Alleinstellungsanspruch und Commitment liegt in Unternehmen mit kundenorientierter Belegschaft bei 83 Punkten auf einer 100er-Skala. In Unternehmen in denen die Kundenorientierung weniger stark ausgeprägt ist, liegt dieser Wert bei nur 68 Punkten.