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Betrachtet man den Index für die emotionale Bindung, der sich in über zehn Jahren Grundlagenforschung als die belastbarste Kenngröße zur Steuerung des tatsächlichen Kundenverhaltens erwiesen hat, so zeigt sich: Die Unternehmen sehen sich immer besser aufgestellt als die Kunden es ihnen tatsächlich bescheinigen. Im Durchschnitt geben sich die Unternehmen 80 Punkte beim Index für die emotionale Bindung – ein erfahrungsgemäß überdurchschnittlicher Wert. Die Kundenbefragung zeigt allerdings, dass die Kunden tatsächlich eine durchschnittliche emotionale Bindung von 74 Punkten haben. Hier kann man von einem durchschnittlichen Wert sprechen. Die Überschätzung der emotionalen Bindung der Kunden findet sich fast ausnahmslos – und branchenübergreifend – bei allen Unternehmen. Bei B2B-Unternehmen fällt der Unterschied zwischen Selbst- und Kundenbewertung dabei noch deutlich größer aus als bei B2C-Unternehmen. Hier könnte man vermuten, dass im B2C doch tendenziell häufiger Kundenbefragungen durchgeführt werden als im B2B. Betrachtet man die Branchen genauer, so zeigt sich, dass sowohl Industrie- als auch Dienstleistungs-Unternehmen die emotionale Bindung ihrer Kunden ebenfalls zum Teil deutlich überschätzen. Handelsunternehmen hingegen schätzen die Loyalität ihrer Kunden sehr realistisch ein. Grundsätzlich ist es von Vorteil, wenn die Unternehmen die emotionale Bindung ihrer Kunden richtig einschätzen können. Regelmäßige Kundenbefragungen sind hierfür die Voraussetzung. Liegt die Unternehmenssicht deutlich über dem tatsächlichen Wert, so kann ein daraus resultierendes zu selbstbewusstes Auftreten dem Kunden gegenüber von diesem schnell als überheblich ausgelegt werden.