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Wie beurteilen Unternehmen die eigene Fähigkeit, konkrete Abläufe im Unternehmen zu meistern? Wie schätzen „Deutschlands Kundenchampions“ die eigene Reife in konkreten Prozessen ein?
Auf den ersten Blick zeigt sich, dass die Top-10-Unternehmen des Unternehmenswettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions“ in ihren Werten deutlich über dem Durchschnitt aller Teilnehmer lagen. So bewegten sich die Mittelwerte in der Ausprägung „Führung“ (hier wird überprüft inwieweit sich die Managementebene mit dem Thema Kunde auseinandersetzt, z.B. über die Implementierung im Leitbild oder durch persönlichen Kontakt). Die Top-10 Unternehmen lagen hier bei 88 versus 70 Punkten (Durchschnittswert)gemessen an einer Skala von 0 (niedrigste Reifegradstufe) bis 100 (höchste Reifegradstufe). Dieser klare Unterschied setzte sich für alle Ausprägungen fort – am prägnantesten war dieser bei „Prozesse“ (hier stehen Themen wie Beschwerdemanagement oder Einbindung des Kunden bei Verbesserungsprozessen im Mittelpunkt) auszumachen, dort waren es 88 versus 68 Punkte. Die Top-10-Unternehmen schätzen sich besonders in diesem Feld wesentlich besser ein, als ihre Mitbewerber.
Auch der Blick auf die Unternehmensgröße zeigte eine klare Linie: Je größer die Unternehmen, desto höher war grundsätzlich die Einschätzung des Reifegrads in den einzelnen Ausprägungen. Mit Blick auf den Wirtschaftssektor konnte festgestellt werden, dass sich Dienstleistungsunternehmen besonders in den Bereichen Führung (76 Punkte) und Strategie (69 Punkte) einen hohen Reifegrad zusprechen. Handelsunternehmen bewerteten sich hingegen besser im Bereich „Mitarbeiter“ (relevant sind hier zum Beispiel die Auswahlkriterien für Mitarbeiter mit Kundenkontakt oder die Schulungsmaßnahmen für solche Mitarbeiter) (81 Punkte) sowie im Hinblick auf „Partnerschaft und Ressourcen“ (z.B. wie wird sichergestellt, dass Ressourcen, die für kundenbezohene Prozesse benötigt werden, vorhanden sind) (78 Punkte).

INDEX IM APRIL: Kundentypologien im B2B-Bereich