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Produkte und produktbegleitende Leistungen sind dafür heute zunehmend nicht geeignet, denn leistungsbezogene Unterschiede zwischen gleichen Produkten verschiedener Anbieter sind für den Kunden kaum noch zu erkennen. Was die Kunden aber wahrnehmen, ist das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter. Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung erzeugen eine starke emotionale Kundenbindung, die wiederum nachweislich und deutlich auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens einzahlt.

Um die Qualität der Kundenorientierung zu managen, stehen die Unternehmen ähnlich wie bei der Mitarbeitermotivation vor der Herausforderung, Kundenorientierung messbar zu machen. Im Rahmen der Grundlagenforschung ExBa wird dafür ein Kundenorientierungsindex errechnet und anhand einer Skala von 0 (keine Kundenorientierung) bis 100 Punkte (maximale Kundenorientierung) dargestellt. Dieser Index wird auf der Grundlage von vier Aussagen ermittelt. In ihn fließt ein, inwieweit sich die Mitarbeiter persönlich für die Zufriedenheit des Kunden verantwortlich fühlen, inwieweit sie sich in die Lage des Kunden versetzen können, ob die Mitarbeiter häufigen Kundenkontakt als angenehm empfinden und ob ihnen bewusst ist, dass ihr Gehalt letztlich vom Kunden bezahlt wird. ExBa zeigt: Kundenorientierung ist ein Erfolgsfaktor, denn tatsächlich sind die Mitarbeiter in erfolgreichen Unternehmen kundenorientierter als in weniger erfolgreichen. Nichtsdestotrotz zeigt selbst ein Wert von 71 Punkten Optimierungspotenzial auf. Wahre „Kundenchampions“ – also Unternehmen mit nachweislich exzellenten Kundenbeziehungen wie die Gewinner des Wettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions“ – weisen einen Kundenorientierungsindex von 97 oder sogar 100 Punkten auf. Was diese Unternehmen anders machen? Sie denken ihre Organisation komplett „vom Kundenh her“, richten sie ganz nach seinen Bedürfnissen aus und besitzen somit eine organisationsweite „Kundenkultur“. Dabei bauen sie neben einer hervorragenden Leistung konsequent auf den „Faktor Mensch“, um der Beziehung den entscheidenden „Tropfen Herzblut“ zu verleihen und die Kundenbeziehung zu stärken. Dann kann man sich auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten auf seine Bestandskunden verlassen.

INDEX im September: Selbst- und Kundenbewertung in der Gegenüberstellung

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