Eine internationale Zielgruppe ausschließlich durch konventionelle Marketinginstrumente, wie einen Außendienst oder Werbeanzeigen zu betreuen, ist schlicht unmöglich. Globalisierung und Austauschbarkeit der Produkte waren weitere Argumente für das sauerländische Unternehmen Lenzkes Spanntechnik, die Kundenbindung zu verbessern. Der Managementansatz zum Steigern der Kundentreue und -rentabilität bestand daher in der Implementierung eines CRM-Systems, das innovative Produkteigenschaften und individualisierte Service-Dienstleistungen besser kommunizieren sollte.

Da lange Projektlaufzeiten weder finanziell noch personell zu realisieren und auch nicht gewünscht waren, fiel die Wahl auf den Düsseldorfer IT-Lösungsanbieter More7. Eine stufenweise Vorgehensweise und die auf den Mittelständler zugeschnittene Lösung entsprachen den Vorstellungen und der Philosophie des Spanntechnik-Herstellers.
Kunden aus der kunststoff-verarbeitenden Industrie profitieren bei dem CRM von der branchenspezifischen Lösung. Die Erfahrung verkürzt die Einführungszeiten des Systems. Das System lässt sich an die Bedürfnisse der Firmen anpassen und Prozesse im gesamten Verlauf der Kundenbetreuung lassen sich einfach abbilden.

Warenmuster dienen als Marketinginstrument

Zu den wichtigsten Vertriebsaktivitäten des sauerländischen Unternehmens zählt der Versand von Warenmustern. Den direkten Kontakt zum Kunden stellen Telefonverkäufer her, die den möglichen Bedarf abfragen und eine Warensendung veranlassen. Im Jahr kommen so rund 20000 individuell zusammengestellte Warenmuster in den Versand. An diesem Punkt setzt die neue Software an. Das System sieht für jeden Interessenten oder Kunden ein übersichtlich gestaltetes Formular vor. Es enthält alle für den Verkäufer relevanten Informationen wie Adresse, Telefon, E-Mail und Fax, außerdem die komplette Kundenhistorie, bestehend aus Telefonaten, Meetings, Briefkontakten und E-Mails sowie Angebote mit Bewertung der Realisierungschancen und schließlich laufende und abgeschlossene Aufträge. Die Ergebnisse des Telefonats hält der Telefonverkäufer im System fest und ein Packzettel geht direkt in die Versandabteilung.

Die Versandabteilung stellt die gewünschten Muster zusammen und generiert einen DPD-Barcodeaufkleber. Die Sendung verlässt noch am selben Tag das Haus. Durch die Zusammenarbeit mit dem DPD und dem individuellen Barcode kann das CRM die Sendung jederzeit nachverfolgen.

Produktversand bei Bedarf mit kostenlosem Rücktransport

Das System realisiert außerdem die unterschiedlichen Kaufbedürfnisse. So kommt es häufig vor, dass beim Versenden von mehreren Produkten der Kunde einige sofort benötigt, ein Produkt letztlich doch nicht erwerben möchte und andere Produkte erst später nachbestellt. Sind diese Optionen einmalig eingegeben, erzeugt das System automatisch die Rechnung für die sofort benötigten Produkte. Außerdem veranlasst es den Rücktransport der nicht und der später benötigten Produkte und versendetletztere zu dem Zeitpunkt, an dem sie benötigt werden. Die Lieferung erfolgt punktgenau in die Abteilung und an die richtigen Empfänger, selbst wenn ein Kunde mehrere Standorte oder Abteilungen hat. All das bildet das System ab. Der Spannwerkzeug-Herstellers kann durch das CRM-System seine Kunden besser und effektiver betreuen.

Das Erstellen des Angebotes insgesamt dauert wenige Minuten und lässt sich meistens während des Gesprächs fürden Kunden vornehmen. Somit erhälter es anschließend per E-Mail, kann direkt bestellen und muss nicht lange warten. Der Kunde spart Zeit und kann flexibel planen.

Open-Source für mehr Kompatibilität und flexible Installation

Anders als bei Standard-Lösungen, die sich nur schwer individualisieren lassen, arbeitet sich der IT-Lösungsanbieter in die Besonderheiten des Angebots seines Kunden ein und kann schnell die notwendigen Features herstellen und implementieren. Flexibel, vielseitig und kostengünstig – das waren die Anforderungen des Spanntechnik-Herstellers an das CRM-System. Die Entscheidung fiel auf eine webbasierte Open-Source-Lösung. Das System läuft auf Lamp (Linux, Apache, MySQL, PHP) und Ajax. CRM und VoIP-Verbindungen werden über Open-VPN-Punkte hergestellt.

Die webbasierte Lösung brachte für denAnwender verschiedene Vorteile: Bereits bei Einführung des Systems, das Schritt für Schritt implementiert wurde ohne den Tagesablauf des Unternehmens zu behindern, ließen sich Ausfallzeiten komplett vermeiden. Installation, Updates und Upgrades werden ohne Unterbrechung nur auf dem Server vorgenommen. Aufwendiges Konfigurieren der einzelnen Rechner ist nicht erforderlich. Da der Dienstleister eine webbasierte Lösung wählte, sind alle Daten weltweit sofort verfügbar. Weil zudem die Telefonanlage mit dem CRM-System verbunden ist, können sich Mitarbeiter standortunabhängig über eine DSL-Leitung einloggen und sofort die Arbeit aufnehmen.
ODBC (Open Data Base Connectivity) ist eine universelle Schnittstelle, wodurch das System mit nahezu allen Programmen kompatibel ist. Das betrifft besonders die Buchhaltung.Hersteller verkaufen sie meist landesspezifisch. Das System lässt sich mit der Firmeninternetseite oder einem Onlineshop verbinden und gewährt so dem einzelnen Kunden den Zugang zu Angeboten, Produkten, Lieferungen und ähnlichem. So unterstützen Unternehmen ihre Abnehmer vorab und auch während der Betreuung durch das System. Es ist intuitiv und verursacht kaum Schulungsaufwand.

Administrativer Aufwand bleibt klein

Die Lizenzverwaltung ist bei vielen CRM-Installationen kostspielig und aufwendig. Oft müssen sich mehrere Personen nur diesem Aufgabenbereich widmen. Bei dem sauerländer Unternehmen ließ sich hierauf verzichten – abgesehen von einem Minimum an Applikationen. Damit das System immer auf dem aktuellenStand ist, hat der Dienstleister lediglich einen Mitarbeiter vor Ort, der alle notwendigen Programmierungen durchführen kann. Der IT- und administrative Aufwand des Systems ist klein, da die Applikation zu 100 Prozent webbasierend funktioniert. Das System nimmt weniger IT-Resourcen als MS- und SAP-Produkte in Anspruch. Es werden keine Lizenzgebühren berechnet, unabhängig von der Anzahl der Nutzer und Server.

Erhöhte Marktchancen
CRM-Lösungen werden beliebter

Nachdem CRM-Lösungen in großen Firmen längst Einzug gehalten haben, setzen sie sich nun im Mittelstand durch. Die bisher komplexen Kundenmanagementlösungen lassen sich heute auf die speziellen Bedürfnisse kleinerer Firmen passgenau zuschneiden. Dies schlägt sich in den Zahlen einer aktuellen Umfrage des Marktforschungsunternehmens Raad Research nieder. Rund 1500 mittelständische Unternehmen aus unterschiedlichen Bereichen haben daran teilgenommen. Etwa zwei Drittel gaben an, dass sie bereits eine CRM-Lösung nutzen. In einigen Bereichen wie Ver- und Entsorger, Telekommunikationsunternehmen oder auch bei Verlagen ist der Anteil der Firmen, die so eine Lösung bereits implementiert haben, sogar noch größer. Die Tendenz ist außerdem steigend: Acht Prozent der Mittelständler planen, noch im laufenden Jahr in ein CRM-System zu investieren.

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More7, Kaarst,Tel. 02131/3847404

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Thomas Breuer, Journalist, Düsseldorf