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14.01.2011

Brennpunkt Servicequalität

PV-Index

Die Servicequalität ist einer der ausschlaggebenden Aspekte im verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen. Sie wird maßgeblich beeinflusst auch durch die Einzelleistungen der Mitarbeiter, die mit den Kunden in Kontakt stehen. Wie zufrieden sind also die Kunden mit der Servicequalität im Allgemeinen und speziell mit den konkreten Einzelleistungen der Ansprechpartner in den Unternehmen?

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Für den wirtschaftlichen Erfolg ist es von entscheidender Bedeutung die Servicequalität auf einem hohen Niveau zu halten, um die eigenen Kunden zufriedenzustellen. Nach der Zufriedenheit mit den „Mitarbeitern“ eines Unternehmens befragt, ergab sich seitens der Kunden von „Deutschlands Kundenchampions“ auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden) ein Durchschnittswert von 83 Punkten, die Top-Ten-Unternehmen des Wettbewerbes erreichten gar 88 Punkte, während der Wettbewerbs-Spitzenwert bei sehr guten 93 Punkten lag. Dies macht die Wichtigkeit der Servicequalität für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement deutlich: Die Besten der Besten erreichen auch in diesem Punkt überdurchschnittliche Bewertungen. Nach den spezifischen Einzelleistungen befragt, vergaben die Kunden im Durchschnitt 83 Punkte für „Beratung und Service“, während die Leistung „Lösungskompetenz“ 80 Punkte erreichte. Bezogen auf „Fachliche Kompetenz“ erzielten die Unternehmen im Schnitt 84 Punkte. Am besten bewertet wurde die Ausprägung „Freundlichkeit“ mit durchschnittlich 90 Punkten. Gemessen an den Studienergebnissen verstehen es die Mitarbeiter von „Deutschlands Kundenchampions“ offensichtlich, ihre Kunden überdurchschnittlich zufriedenzustellen. In Bezug auf das Beziehungsmanagement können die Wettbewerbsteilnehmer damit durchaus als Best-Practise-Beispiele für alle Unternehmen in Deutschland gelten.


INDEX IM FEBRUAR: Zufriedenheit mit der Logistik/Lieferqualität

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