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26.11.2010

Supergau Beschwerde

PV-Index

Mit jeder Beschwerde steht die Beziehung Kunde-Unternehmen auf dem Prüfstand, denn zumeist führt ein gescheitertes Beschwerdemanagement auch zum Scheitern der Kundenbeziehung. Also gilt es im Ernstfall, den Kunden durch eine schnelle und effiziente Problemlösung zufrieden zu stellen. Doch wie zufrieden sind deutsche Kunden mit dem Beschwerdemanagement der Unternehmen?

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Mit jeder Beschwerde steht die Beziehung Kunde-Unternehmen auf dem Prüfstand, denn zumeist führt ein gescheitertes Beschwerdemanagement auch zum Scheitern der Kundenbeziehung. Also gilt es im Ernstfall, den Kunden durch eine schnelle und effiziente Problemlösung zufrieden zu stellen. Doch wie zufrieden sind deutsche Kunden mit dem Beschwerdemanagement der Unternehmen? Beim Durchschnitt der Wettbewerbsteilnehmer von „Deutschlands Kundenchampions 2009“ liegt die Punktzahl bei 62 auf einer Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden). Die Top-10-Unternehmen weisen 71 Punkte auf, woran sich zeigt, dass die Besten der Besten – die sich mit dem Wettbewerb einem Rundum-Kundenbeziehungs-Check unterziehen – besser in der Lage sind, ihr Beschwerdemanagement auf den Kunden auszurichten.
Bezogen auf Branchen sind kaum Unterschiede zu verzeichnen, Industrie- (64 Punkte), Handels- (60 Punkte) und Dienstleistungssektor (63 Punkte) liegen ziemlich gleichauf. Im Hinblick auf die Geschäftsausrichtung gibt es dagegen größere Unterschiede: im B2B-Bereich herrscht mit 66 Punkten eine generell höhere Zufriedenheit vor, als im B2C-Bereich, in dem lediglich 45 Punkte vergeben wurden. Betrachtet man zusätzlich die Betriebsgrößen, so ergibt sich, dass die Zufriedenheit der Kunden mit dem Beschwerdemanagement offensichtlich von der Unternehmensgröße abhängig ist: Je größer ein Unternehmen, desto unzufriedener sind die Befragten mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde. Eine überaus interessante Erkenntnis, zeigt sie doch, dass es kleineren Unternehmen bis 50 Mitarbeitern (65 Punkte) besser gelingt, die Kunden zufrieden zu stellen. Eine Begründung dafür könnte in der größeren Nähe zwischen kleinen Unternehmen und ihren Kunden liegen. Anders als in Großunternehmen wechseln die Ansprechpartner seltener, was dem Kunden ein Gefühl verschafft, gut betreut zu werden. Nachbesserung im Beschwerdemanagement scheint jedoch generell notwendig zu sein: am Wettbewerb nehmen nur die Besten der Besten teil, was im Umkehrschluss bedeutet, dass bei der Masse der deutschen Unternehmen eine wesentlich höhere Unzufriedenheit zu erwarten ist.

INDEX im Januar: Brennpunkt Servicequalität/Kontaktqualität

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