Im Plastverarbeiter 07/2011 haben wir darüber berichtet, wie sich Unternehmen über den „Herzblutfaktor“ Mitarbeiter erfolgreich vom Wettbewerb differenzieren und so die emotionale Kundenbindung und damit den wirtschaftlichen Erfolg steigern können. Um die Geschäftsbeziehung zu emotionalisieren kommt es dabei weniger auf die Mitarbeiterzufriedenheit an, sondern auf die Mitarbeitermotivation. Dabei gilt: Motivierte Mitarbeiter sind kundenorientierter. Kundenorientierte Mitarbeiter steigern die Emotionale Kundenbindung. Und emotional gebundene Kunden steigern den Unternehmenserfolg. Die Mitarbeitermotivation wiederum lässt sich auf zwei Einflussfaktoren zurückführen: die intrinsische und die extrinsische Motivation. Die intrinsischen Motivation beschreibt Persönlichkeitsmerkmale und Lebensumstände des Mitarbeiters, und zwar seine Begeisterungsfähigkeit, seinen Arbeitseifer beziehungsweise seine Disziplin sowie die allgemeine Lebenszufriedenheit. Unternehmen können die intrinsische Motivation kaum aktiv beeinflussen. Sie haben aber die Möglichkeit, bei der Rekrutierung gezielt auf diese Aspekte zu achten („hire for attitudes“). Vielfach wird dies jedoch beim Rekrutierungsprozess gar nicht oder nicht hinreichend hinterfragt. Unternehmen können jedoch die Motivation ihrer Belegschaft aktiv beeinflussen, indem sie optimale Vor-aussetzungen zur Freisetzung schaffen. Dies wird als extrinsische Motivation bezeichnet. Die Schlüssel zu hoher extrinsischer Motivation liegen zum einen auf der zwi-schenmenschlichen Ebene, nämlich in der Beziehung zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern sowie zwischen den Kollegen eines Teams untereinander. Zum anderen finden sie sich in den strukturellen Bedingungen, allen voran der Kommunikation, der Perspektive und den Identifikationsmöglichkeiten. An beiden Stellschrauben kann und muss gedreht werden. Dass sich diese theoretischen Annahmen auch empirisch bestätigen lassen, zeigen die Ergebnisse aus dem Excellence Barometer (ExBa). Hoch motivierte Mitarbeiter sind deutlich kundenorientierter als weniger motivierte Mitarbeiter (ohne Abb.). Wenn ein kundenorientierter Mitarbeiter auf einen Kunden trifft, so erhöht sich die Kontaktzufriedenheit des Kunden, was sich wiederum auf die emotionale Bindung auswirkt. Ergebnis: Die Kunden mit hoher Kontaktzufriedenheit weisen einen deutlich höheren Wert beim forum!-Kundenbindungsindex auf. Eine Erhöhung der emotionalen Kundenbindung zieht eine Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs nach sich.
